Neste artigo
O cliente viu o carro no anúncio às 22h de sábado e mandou mensagem para você e para mais três lojas. Quem responder primeiro, com foto, valor e uma resposta sobre a troca, leva a visita de domingo ou de segunda. Quem responder na segunda às 10h, provavelmente já perdeu.
Esse é o problema que mais aparece quando a gente implanta o CRM SVG em loja de carros: não falta lead, falta resposta rápida e retorno para quem sumiu.
As perguntas que todo cliente faz
Leia as conversas da sua loja e você vai encontrar quase sempre as mesmas perguntas:
- qual o valor e se tem margem para negociar;
- quantos quilômetros tem e se é único dono;
- se aceita o carro dele na troca;
- quanto precisa de entrada e quanto fica a parcela;
- se dá para ver hoje ou amanhã.
Um agente de IA bem treinado responde as quatro primeiras com as informações da loja e resolve a quinta marcando a visita. O vendedor entra quando o cliente já está qualificado e com horário na agenda.
As etapas do atendimento na loja
No CRM SVG, o atendimento da loja costuma ser dividido em quatro etapas. Em cada uma, o agente tem um objetivo claro:
| Etapa | O que o agente faz |
|---|---|
| Interesse | Descobre qual carro ou perfil de carro o cliente procura e envia fotos |
| Troca | Pergunta se tem carro na troca e coleta modelo, ano, km e fotos |
| Pagamento | Entende se é à vista ou financiado e quanto pode dar de entrada |
| Visita | Oferece horários para visita ou test drive e marca na agenda |
A cada etapa, o lead ganha etiquetas e anda no funil sozinho. O vendedor abre o CRM e vê quem está pronto para visitar, quem tem troca e quem precisa de crédito.
Fotos e catálogo do estoque
Cliente de carro quer ver. O agente pode enviar as fotos do veículo direto na conversa, a partir do catálogo cadastrado no CRM, e também arquivos como uma ficha técnica ou as condições do feirão.
Na prática, isso acaba com o “me manda mais fotos?” que o vendedor responde dez vezes por dia. No vídeo abaixo, gravado com telas reais de uma concessionária (com os dados dos clientes borrados), dá para ver o catálogo e a qualificação funcionando:
O que fica com o vendedor
O agente prepara a venda. Algumas coisas continuam sendo trabalho de gente:
- avaliação do carro da troca, a partir das fotos e dados que o agente coletou;
- negociação de valor e desconto;
- aprovação de crédito, que depende da financeira;
- o test drive e o fechamento, na loja.
Configure o agente para chamar o vendedor nesses pontos, e para pausar quando o vendedor assumir a conversa.
Test drive e visita na agenda
Quando o cliente quer ver o carro, o agente consulta os horários livres e marca. No CRM SVG, o agendamento entra na agenda do vendedor responsável e pode ir também para o Google Agenda. O cliente recebe a confirmação e um lembrete antes do horário.
Isso reduz o “vou passar aí amanhã” que nunca vira visita. Com dia e hora marcados, a taxa de comparecimento costuma ser bem melhor do que com combinado solto.
Follow-up para quem disse “vou pensar”
Boa parte dos clientes de carro some depois da primeira conversa. Eles estão comparando, esperando a aprovação do crédito ou conversando com a família. É exatamente o cliente que vale retomar.
O CRM SVG dispara mensagens de retomada sozinho, escritas pela IA com base no que foi conversado: o carro que o cliente olhou, a dúvida que ficou, a troca que ele mencionou. Explicamos a cadência completa no artigo sobre follow-up no WhatsApp.
Saber de qual anúncio veio cada cliente
Loja de carros anuncia em marketplace, Instagram, Facebook e site ao mesmo tempo. O CRM registra de qual anúncio veio cada lead, então dá para ver qual canal traz cliente que visita e compra, e não só mensagem.
Com isso, o investimento em anúncio deixa de ser no escuro. Também dá para usar a base de contatos em disparos em massa, por exemplo para avisar sobre um feirão ou um carro que acabou de chegar.
Concessionária com vários vendedores
Em operações maiores, o agente atribui cada lead ao vendedor responsável segundo as regras da loja e avisa quando o cliente está pronto. Este vídeo mostra como fica o atendimento em uma concessionária:
Por onde começar
Se a loja ainda atende tudo pelo celular do vendedor, comece pelo atendimento fora do horário e pelo follow-up. São os dois pontos onde mais venda escapa.
Antes de escolher a ferramenta, vale passar pelos 9 critérios para escolher um CRM para WhatsApp. E se quiser ver o fluxo completo numa loja como a sua, a equipe da SVG mostra o CRM SVG funcionando.
